De wereld verandert, stilstand is achteruitgang. De wereld is volop in beweging, dus ook de consument: uw klant! En dan doel ik niet op aspecten als werkloosheid en inkomen, maar op de veranderende houding omtrent marketing en verkopers. Met name de manier waarop zij aangesproken of ‘verleid’ willen worden door u als organisatie.
Het werkt al honderden jaren: verkopen. Vandaag de dag, mede door toedoen van de beschikbare technologie, wordt verkopen echter steeds minder makkelijk. Althans, échte verkoop. Voorheen werd een aankoop voorafgegaan aan een proces van verleiding (bij sommige bedrijven misleiding!), waarbij de verkoper uiteindelijk slim gebruik maakte van een kleine opening en toesloeg.
Klanten hebben tegenwoordig lang niet altijd meer zin in een echte verkoper. Wij merken het zelf ook bij ipsis. Klanten willen advies en hulp en het liefst zonder tussenkomst van de accountmanager. “Laat mij maar praten met de marketeer, hij weet waar hij het over heeft en kan mij direct helpen. Want de accountmanager zit er alleen maar om mij geld afhandig te maken.”
Ondanks dat beide opties dezelfde uitkomst hebben – een passende en pakkende marketinguiting + een factuur – geeft het de klant toch een ander gevoel. En puur door het feit dat het verkoopproces is omgedraaid, voor zijn gevoel. Eerst advies van de marketeer en dán pas de factuur.
'Digitaler maakt brutaler'
Bovenstaande quote hoorde ik een klant laatst zeggen. Hij vond dat zijn klanten brutaler zijn geworden, doordat zij steeds meer informatie tot hun beschikking hebben en ze zelf menen al genoeg te weten over hetgeen zij aanschaffen.
Ik vertelde hem dat het belangrijk is nu te realiseren dat dit niet een ‘tijdelijk iets’ is. Vrijwel alle informatie is digitaal beschikbaar en goed toegankelijk. Waarom zou je daar geen gebruik van maken als je een grote aankoop doet? Het maakt de klant niet per definitie brutaler, het geeft hem een ander houding in het gehele proces. En dat vraagt een andere houding van organisaties.
Ik raadde hem aan niet altijd direct het commercieel belang voorop te stellen in het gesprek met zijn klanten. Geef ook eens advies in plaats van te zeggen “ik kan dat ook en het kost u dan …”. Op de lange termijn zal dit veel meer opleveren. De klant is geholpen, heeft (gratis) goed advies gehad en uw organisatie heeft er een fan bij. Wanneer hij/zij dan wel daadwerkelijk een product/service nodig heeft, is de stap naar “die aardige man die mij toen zulk goed advies gaf” zo gezet!
Aan u de keuze
Ik begrijp dat het niet zo eenvoudig is als het klinkt. Het commercieel belang niet voorop stellen is een keuze waar omzet mee gemoeid gaat. Maar uiteindelijk gaat het om de tevreden klant. Een tevreden klant zal meer bij uw organisatie uitgeven dan een ‘normale’ klant en voor een langere periode. Dus, waar stuurt u op? Commercieel belang op de korte termijn, of een langdurige klantrelatie die u omzet oplevert over een langere periode?
Het is een change of attitude en in feite verandert u van verkoper naar adviseur. Natuurlijk wel met de hoop om uiteindelijk te kunnen verkopen. Maar, passend bij de veranderde consument en de hedendaagse markt, ben ik van mening dat een adviseur een betere verkoper zal zijn dan een échte verkoper.
Meer informatie over hoe ipsis u verder kan helpen? Maak gebruik van ons contactformulier of neem telefonisch contact met ons op via 0229 - 27 27 00.
