Webcare is (pro)actief bijhouden wat er online over een organisatie of product gezegd wordt. Indien nodig kan er worden gereageerd, uitleg gegeven of hulp aangeboden. Webcare verbindt het bedrijf en de klanten. Het heeft daarom de mogelijkheid om informatie over klanten te verzamelen, problemen te signaleren en om feedback van je klanten te analyseren.
Direct contact
"Het brengt ons in direct contact met onze huurders," aldus Myrna van de Bijl van Parteon. "Sinds de zomer van 2011 twittert de afdeling communicatie dagelijks." Naast Twitter heeft Parteon ook een Facebook pagina. Via deze kanalen communiceert Parteon regelmatig direct met hun klant. Ze beantwoordt vragen en krijgt feedback.
Feedback is niet altijd positief. Negatieve publiciteit op social media moet gezien worden als een kans, niet als een bedreiging. Het is het perfecte moment om een directe dialoog aan te gaan met de klant. Een klacht is vaak een aanwijzing dat er iets niet klopt; het oplossen van deze klachten kan een bedrijf sterker maken.
Bovendien als een bedrijf niet reageert op negatieve publiciteit gaan mensen ervan uit dat het bericht waar is. Het bedrijf had anders wel het tegendeel beweerd. Mensen gaan eigenlijk al uit van een proactieve houding bij bedrijven. Alleen zijn veel bedrijven zijn hier nog niet op ingesteld.
"In het begin was het alleen afdeling communicatie die Twitter gebruikte, als pilot. Maar nu wordt het account onderhouden door collega's van meerdere afdelingen, zoals verhuur en verkoop, wijktoezicht en de afdeling onderhoud." De pilotfase is inmiddels voorbij: "Binnenkort zullen we onze webcare onderbrengen bij de het klanteninformatiecentrum."
Reactie draagt bij aan positief imago
Uit onderzoek is gebleken dat ongeveer de helft van de mensen die een bericht aan een bedrijf stuurt via Twitter, verwacht dat het bericht gelezen gaat worden door het bedrijf. Van de mensen die een klacht sturen verwacht 90% tevreden te zijn als het bedrijf reageert op hun bericht. Als het bedrijf ook daadwerkelijk reageert is uiteindelijk 75% tevreden over het gegeven antwoord. Deze cijfers geven aan dat online reageren op negatieve berichten echt bijdraagt aan het positieve online imago van een bedrijf.
Webcare is niet alleen het aanmaken van social media accounts en af toe ergens op reageren. Het is een andere benadering van de klant. Waarbij eerlijkheid, interactie en transparantie centraal staan. Webcare is het proactief bijhouden wat er online over jou bedrijf geschreven wordt. Webcare is een combinatie van social media monitoring, marketing, klantenservice en een pr-afdeling.
Myrna van der Bijl: "Sinds het begin weten de mensen ons te vinden. Wij beantwoorden niet alleen tweets die naar @parteon worden gestuurd. Wij zoeken op Twitter ook actief naar vermeldigen van Parteon. Een proactieve houding wordt zeer gewaardeerd."
Actief benaderen bij vragen en klachten
Binnen webcare is het belangrijk dat er een positief gevoel wordt overgebracht. Dit betekent dus dat er mensen actief moeten worden benaderd als zij ergens vragen of klachten over hebben. Het is belangrijk dat personeel goede training krijgt op het gebied van webcare. Door de transparantie van social media worden fouten snel afgestraft.
Bij Parteon zijn de medewerkers die het Twitter of Facebook account gebruiken ook prive actieve gebruikers van social media. "Het is belangrijk dat je weet hoe het medium werkt. Dat je er zelf ook plezier in hebt. Dan werkt het pas echt goed", vertelt Myrna. "Wij laten onze collega's vrij. Natuurlijk hebben wij wel kaders en richtlijnen vastgelegd. Maar we laten de berichtgeving verder over aan de eigen verantwoordelijkheid van de medewerkers."
Social media is een extra communicatiekanaal. Een kanaal dat snel is, een groot bereik heeft en meer macht heeft dan andere kanalen. Iemand een aantal uur in de week social media laten afstruinen naar berichten is geen webcare. Neem het op in de communicatiestrategie. Neem het serieus. Het is voor bedrijven nog nooit zo makkelijk geweest om klanten te identificeren en ze extra service te bieden. Maak hier dan ook gebruik van!
Meer informatie over webcare? Maak gebruik van ons contactformulier of neem telefonisch contact met ons op via 0229 - 27 27 00.
