Gaan we op vakantie dan checken we eerst online of het hotel wel deugt en hoe andere hotelgasten hun bezoek hebben ervaren. Lekker uiteten? Niet voordat we de reviews door hebben gespit. Zelfs onze zorgverzekeraar kiezen we uit aan de hand van reviewtools. De consument vindt ervaringen van anderen belangrijk en wil verzekerd zijn van een goede keus. Daarom willen de meeste bedrijven en organisaties zo hoog mogelijk scoren in reviewtools. Er wordt hard gewerkt om de vijf sterren te behalen. Toch werkt dat in de praktijk niet helemaal zo. Kupor en Tormala hebben onderzoek gedaan over de kracht van een matige review. En wat blijkt: een gematigde review is overtuigender dan een hele positieve of negatieve beoordeling.
10 uit 10, mij niet gezien
Blije klanten die enthousiast zijn over een product of dienst geven een extreem positieve review in de vorm van 10 uit 10 punten of 5 sterren. Zij denken hiermee het bedrijf te helpen, maar het tegendeel is waar. Uit het onderzoek van Kupor en Tormala blijkt dat een bedrijf geloofwaardiger overkomt als deze gematigde reviews heeft. Over deze reviews is namelijk echt nagedacht en daardoor schetst het een beter beeld van de echte situatie. Dat overtuigt consumenten meer dan een beoordeling met 10 uit 10 punten.
Kanttekening
Er is altijd een ‘maar’, ook in dit geval. Een afwijkende review is niet altijd overtuigender dan een super positieve. Het is ook afhankelijk van hoeveel aandacht de consument besteedt aan het lezen van de reviews. Gaan ze snel door de reviews heen of klikken ze snel door een webshop heen? Dan hebben gematigde reviews weinig zin. De consument neemt geen tijd om de reviews te lezen waar echt over na is gedacht en zal hier dus ook niet op beoordelen.
Wanneer wel inzetten en wanneer niet?
Wanneer wil je gematigde reviews en wanneer niet? Dit hangt af van de mogelijkheid en motivatie van de consument. Hebben zij de mogelijkheid, tijd en zin? Dan zullen zij de reviews goed lezen en doorspitten. Hierbij kun je denken aan hotelreviews. Deze worden goed bekeken voordat er daadwerkelijk een overnachting wordt geboekt. Maar ook producten of diensten waar mensen voor aanschaf goed over na moeten denken vallen hieronder.
Gaat het om kleine en impulsievere aankopen? Dan is meer beter, deze mensen nemen namelijk niet uitgebreid de tijd om reviews te lezen. In zo’n geval zien zij afwijkende beoordelingen niet als beter over nagedacht of betrouwbaarder.
Word jij extreem positief beoordeeld?
Dat is harstikke fijn natuurlijk! Maar maak de gematigde of afwijkende review dan wat opvallender. Helemaal als jij producten of diensten aanbiedt waar mensen langer over na moeten denken. De kans is groot dat jouw potentiële klanten waarde hechten aan dit soort reviews en daardoor overtuigd worden.
Heb jij vragen over reviews of wil je gebruik gaan maken van een reviewtool? Neem dan contact met ons op voor meer informatie. Wij helpen jou graag verder. Bel naar 0229 27 27 00 of maak gebruik van ons contactformulier.
