Heb jij een idee wat er online over je merk of bedrijf gezegd wordt? Wat is de actuele behoefte van jouw klant en wat moet ik met alle online data die ik heb verzameld? Het antwoord op al deze vragen is social listening. Of het nu gaat om productverbetering, jouw online en offline reputatie of hoe je je behaalde leads opvolgt: dankzij social listening krijg je meer inzichten. Hoe je dit effectief inzet en welke waarde het heeft voor jouw bedrijf lees je in deze blog.

Wat is social listening?

Concreet gezegd is social listening het volgen en monitoren van alle conversaties rondom jouw organisatie, merk, product, doelgroep en branche en het omzetten van deze zogenoemde online buzz in data en advies waar je ook daadwerkelijk wat mee kunt.

Social listening wordt vaak vergeleken met webcare, echter zit hier wel een verschil in. Webcare omvat de hoofdtaak van een klantenservice en beantwoordt alleen de vragen die direct op eigen social mediakanalen worden gesteld.

Naast social media kan het zijn dat er ergens anders ook gesprekken ontstaan waar indirect vragen worden gesteld die jou ook aangaan. Wat als er relevante meningen ter spraken komen over jouw organisatie, personeel, product of markt? Naast positieve uitspraken kan het ook zo zijn dat er klachten of zelfs roddels over je worden verspreid. Met social listening houd je vinger aan de pols. Je zit bovenop elke conversatie of online uitspraak waar je weet van moet hebben.

Zo zet je social listening in

Een groot voordeel van social listening is dat het voor elke afdeling binnen jouw bedrijf of organisatie inzetbaar is. Hieronder volgt een overzicht met alle mogelijkheden voor de afdeling communicatie, marketing en sales.

Communicatie

Het is een goed teken zolang er online (positief) veel over jouw organisatie of merk wordt gepraat. Maar hoe krijg je hier weet van? Social listening tools zoals Coosto zijn zo opgebouwd dat automatisch wordt bepaald of een online uiting een positief, neutraal of negatief label heeft. Zo zie je direct wat voor lading een bericht heeft. Heb je een groot bedrijf met meerdere producten of merken? Deze zijn ook apart te volgen. Het monitoren van ieder product losstaand geeft een goede indicatie van de online mening van jouw doelgroep.

Daarnaast is het belangrijk om gevoelige onderwerpen en belangrijke stakeholders te volgen. Daarbij kun je ook een potentiële crisis identificeren. Als je plotseling uitschieters in de data tegenkomt en deze slaan negatief uit, is het belangrijk om hier zo snel mogelijk op in te spelen. Hiervoor kun je een alarm instellen.

Vanuit social media kun je eenvoudig opmaken waar jouw doelgroep over praat en wat hun tone of voice is. In een social listeningtool kun je berichten lezen en analyseren. Hierdoor weet je hoe jouw doelgroep reageert, waar ze behoefte aan hebben en op welke manier ze dit communiceren. Het is dus mogelijk om letterlijk uit alle data te halen waar je doelgroep behoefte aan heeft!

Marketing

Een andere mogelijkheid is het isoleren en volgen van de mensen die het meest met jouw merk of product bezig zijn en ook nog eens een grote achterban hebben. Dit worden ook wel influencers genoemd. In de tool kun je een lijst aanmaken van influencers, gebaseerd op het aantal berichten dat mensen over jouw merk schrijven en het bereik dat deze personen hebben. Belangrijk is om deze lijst eens in de zoveel tijd te updaten.

Dit kun je ook breder trekken en daarmee krijg je eenvoudig inzicht in de online gesprekken over het merk en de markt. Via deze weg snap je beter waar jouw eigen sterkte punten en zwaktes liggen. Daarnaast biedt het een zee aan nieuwe ideeën.

Sales

Door middel van social monitoring krijgt sales inzicht in wat klanten het meest interessant vinden aan jouw diensten en producten en waar zij zichzelf mee bezig houden. Hier kun je slim op inspelen door een potentiële klant op het juiste moment in de customer journey van de juiste informatie te voorzien. Je wil dat de klant zich verbonden met je voelt. Daarnaast kun je zien welke vragen potentiële klanten hebben of hoe klanten een product gebruiken of met een dienst omgaan. Allemaal kansen waar je op in kunt spelen.

Rapporteren en advies geven

Er zijn meer dan genoeg tools op het gebied van social listening en ze hebben allemaal hun eigen kracht. Het belangrijkste is dat je een tool pas kunt selecteren als jouw strategie concreet is en je voor jezelf helder hebt voor welk doel je social listening wil inzetten.

Door middel van de juiste tool kan je worden voorzien van enorm veel data, maar uiteindelijk gaat het niet om de data zelf. Data is namelijk nutteloos zonder een goed rapport en advies. De kracht zit in het vertalen van deze data naar een concreet advies. Kijk waar je de juiste inzichten uit kunt halen en wat belangrijke informatie is.

Zie jij door alle data de bomen het bos niet meer? Laat ons dan losgaan op de data. Wij komen met een goed rapport en een strategisch advies.