Afgelopen week zat ik bij een klant en bleek weer hoe invloedrijk het fenomeen social media is. Deze klant is met zijn onderneming gericht op de particuliere en zakelijke markt. Onder meer Facebook en LinkedIn zijn in zijn geval uitermate geschikte kanalen om contact en binding met zijn doelgroep te krijgen. Social media is een mooie mogelijkheid om volgers en vrienden te betrekken bij zijn onderneming, door het plaatsen van nieuwsberichten en updates. Een LinkedIn-profiel heeft hij al aangemaakt, maar Facebook… Zijn eerste reactie hierop was als volgt: “Ik voel een drempel. Ik ben overtuigd van de kwaliteit die ik lever, maar wat doe je als er toch negatieve reacties geplaatst worden? Hoe ga je daar mee om? Deze verspreiden zich dan als een olievlek over het internet, ik weet niet of ik dat wel wil.”
Kansen grijpen
Deze reactie snap ik, ik ervaar soms hetzelfde gevoel. Ik ben hier door de jaren heen makkelijker in geworden, maar nog steeds lees ik mijn berichten goed na voordat ik deze post. Social media kun je omschrijven als een internetplatform waarvan de gebruikers de inhoud verzorgen door het delen van verhalen, kennis en ervaringen. Tegenwoordig is bijna iedereen op een bepaalde manier bezig met social media. De tweets en fototags vliegen je om de oren. Heel bijzonder eigenlijk dat social media ervoor zorgt dat een nieuwsbericht via een kanaal als Twitter makkelijk een rondje over de hele wereld kan gaan. Het zogeheten sneeuwbaleffect; een bericht verspreidt zich over het internet doordat andere social media gebruikers het bericht liken, delen of retweeten.
De eerder benoemde angst die je bij social media gebruikers terug ziet komen komt voort uit het interactieve onderdeel van social media, oftewel de mogelijkheid tot reageren en verspreiden. Een negatief bericht is net zo makkelijk gedeeld als een positief bericht. Social media kan machtig genoeg zijn om jouw onderneming te maken of te breken. Goed gebruik van social media kost dan ook wel wat tijd. In het geval van de geplaatste negatieve reactie, het gaat er om hoe je hier zelf op reageert. Wees je ervan bewust: een negatieve reactie die wordt uitgesproken kun je altijd ombuigen naar een positief gevoel. Doordat het uitgesproken wordt is het voor jou mogelijk hier iets aan doen, het is een soort van hoor en wederhoor. Eigenlijk kun je een negatieve reactie dus beter zien als een kans. Zo hoorde ik een kennis die bij de Bijenkorf werkt zeggen dat zij klanten met een klacht hartelijk verwelkomd. Deze mensen nemen namelijk de moeite om terug te komen en reiken jou 1 vinger om het negatieve gevoel om te zetten naar een positief gevoel. Grijp deze kans, pak niet die ene vinger maar die hele hand en zorg dat deze klant weer tevreden is en terugkomt!
Ik zag via LinkedIn (je vindt er zoveel bruikbare informatie) een ‘social media reactieschema’ voorbij komen. Hoe toevallig, een goede aanvulling op mijn gesprek met de klant. Ik heb het natuurlijk via social media gedeeld met mijn connecties, maar mocht je het niet gezien hebben, hierbij het schema kort weergegeven.
Social media reactieschema
Stel, je wordt bijvoorbeeld op Twitter, Facebook of in een blog genoemd. Dan is de vraag: is dit een positief of negatief bericht?
Positief bericht:
Je kunt ervoor kiezen om niet te reageren, maar je kunt het succes ook delen. Bevestig de reactie of bedank degene die reageert. Dit is positief voor jouw imago.
Negatief bericht:
Niet reageren:
Het bericht is door iemand geplaatst die jou doelbewust uit jouw tent wilt lokken met provocaties en beledigingen. Reageer hier niet op. Of in ieder geval niet openbaar.
Wel reageren:
Bevat het bericht foutieve informatie of is het bericht een gevolg van een negatieve ervaring met jouw onderneming? Reageer dan. Benoem de feiten, herstel de fouten of de situatie. Kijk of er een passende oplossing voor handen of wenselijk is.
Mocht je in deze situatie komen, zorg dan voor een volledige reactie en neem hierin de volgende factoren mee. Reageer NOOIT te snel, doe dit weloverwogen. Wees altijd open in wie je bent. Citeer, link en geef jouw informatiebronnen vrij. Zorg voor de juiste tone of voice die bij jou en/of de onderneming past. Verwijs ook altijd naar de website van jouw onderneming voor meer informatie. Het is dan natuurlijk wel zaak om er voor te zorgen dat deze up to date is!
Social media tips
Om social media optimaal te kunnen inzetten geef ik je graag nog een aantal tips.
- Social media is geen dingetje wat je er even bij doet. Focus en inzet is belangrijk, alleen zo werpt het zijn vruchten af.
- Wees origineel in jouw posts, zorg er voor dat mensen jouw input waardevol vinden en je de juiste mensen aanspreekt. Hiermee creëer je binding met de ontvangers, dit is veel belangrijker dan zoveel mogelijk likes of volgers.
- Test wat voor jou prettig werkt, hoe je social media wilt inzetten en hoe vaak. Ervaar het en kijk goed naar wat werkt.
- Wil je jouw mailinglist uitbreiden? Probeer social media hier dan eens voor in te zetten. Maak een aanbieding en post deze met een link waar mensen hun naam en e-mailadres moeten achter laten om gebruik te kunnen maken van de aanbieding.
- De content die je gebruikt voor social media hoeft niet altijd nieuw te zijn, dit kun je ook vanuit het verleden hergebruiken. Zo lang het maar waarde heeft.
- Wees consistent met de inzet van social media en geef het de tijd. Dit gaat niet over een nacht ijs. Blijf continu aanpassen, dan volgt het resultaat na verloop van tijd echt.
- Gebruik diverse kanalen en zorg voor crosspromoties. Plaats bijvoorbeeld op Twitter een link naar een fotoalbum op Facebook, een filmpje op YouTube of naar een blog op jouw website. Zo versterk je jouw positie op alle fronten.
- Zet al jouw acties, evenementen of bijzonder dingen voor de komende tijd op een rij en plan jouw berichten voor social media (deels) vooraf in. Dit kun je bij Facebook bijvoorbeeld zelf instellen. Maar voor meerdere kanalen, voor Twitter bijvoorbeeld raad ik aan Hootsuite eens voor het inplannen van tweets te proberen. Werk vooruit en voorkom zo stress.
- Plaats ook posts met tips, zo word jij meer waardevol voor de ontvangers.
Meer weten over social media? Bel ons via 0229 27 27 00 of maak gebruik van ons contactformulier.
