Bedrijven piekeren zich suf over hoe ze het aantal relevante conversaties over hun bedrijf kunnen aansturen. Iedereen houdt ervan als klanten positieve ervaringen delen met hun vrienden. Tijdens dergelijke discussies vergeten we echter vaak dat er een tweede bron van mooie conversaties bestaat: uw eigen medewerkers. Bedrijven die erin slagen goed te scoren bij beide bronnen, zijn de echte conversatiewaardige bedrijven.
Combinatie van interne en externe conversaties
Op basis van deze twee conversatieassen, komen we tot vier type bedrijven:
Bedrijven waar niemand over praat, de ‘saaie bedrijven’. Heel veel bedrijven uit de B2B sector bevinden zich nog in deze hoek. Jammer genoeg, want ook deze bedrijven hebben mooie verhalen. Helaas is er niemand die ze hoort of ziet.
Waar de meerderheid van de conversaties ontstaan bij medewerkers, kunt u spreken over een trots bedrijf. Hier vindt u bedrijven die vaak weinig adverteren en zich in een niche bevinden. Reclamebureaus zijn goede voorbeelden van dergelijke bedrijven.
Als klanten meer over het bedrijf praten dan de medewerkers, dan bestaat er een zekere vorm van adoratie. Apple is hier een voorbeeld van. Op Twitter zijn er heel wat conversaties over Apple, maar zelden of nooit participeert iemand van het bedrijf.
Als beide bronnen in balans zijn dan kunnen we spreken van een conversatiewaardig bedrijf.
Interne en externe conversatiebronnen zijn uiterst complementair
Conversaties vanuit medewerkers zullen meestal een combinatie van formele en informele content bevatten. Formele content gaat dan voornamelijk over informatie met betrekking tot productlanceringen, promoties, financiële resultaten e.d. Informele content is eerder een blik achter de schermen van het bedrijf. Het zijn verhalen die de cultuur van de organisatie zichtbaar maken. Op die manier wordt de bedrijfscultuur als het ware onderdeel van de marketingmix.
Conversaties vanuit externe stakeholders zijn meestal anders. Consumenten praten vooral over hun ervaringen met het merk. Zo kunt u positieve en negatieve verhalen over de klantendienst en de productkwaliteit van uw bedrijf krijgen.
Instrueer beide groepen tot conversaties
Als u weet waar uw positie is, kunt u beginnen na te denken wat de volgende stap is. Doel is uiteraard om een conversatiewaardige organisatie te worden.
Instrueer zowel uw interne als uw externe mensen om vlot te praten over uw diensten. Reik de interne mensen voldoende content aan waarover ze kunnen praten. Schrik ze niet af, maar moedig ze aan. Maak ze trots op hun bedrijf. Mensen willen graag trots zijn op hun baan. Kijk maar wat er gebeurt als iemand met een interview in het bedrijfsblad verschijnt. Deze tonen ze graag aan iedereen. Mensen tonen graag aan hun omgeving wat ze doen in hun dagelijks leven. Help medewerkers om hun verhalen te delen met hun vrienden, ze zullen dit met alle plezier doen.
Ook uw klanten zullen graag hun ervaringen delen. Het vragen hiernaar kan wonderen doen. Zo kunt u bijvoorbeeld langsgaan bij uw klanten om korte getuigenissen op te nemen en die online te zetten. Ook kunt u een ‘wat vond u van onze service?’ element aan uw website toevoegen.
Waarom doet niet iedereen dat?
De reden dat bedrijven hun medewerkers onvoldoende laten converseren is schrik. Schrik voor die kleine groep die negatief zal praten. Uiteraard zal een percentage van uw medewerkers en uw klanten negatief praten. Bij de meeste bedrijven is dit slechts 5%. Het vreemde is echter dat het beleid vaak op die 5% wordt afgestemd. Bedrijven blokkeren Facebook omdat een kleine groep medewerkers de hele dag op Facebook zal zitten. Die 95% anderen die er voordeel uit halen voor het bedrijf, kunnen hun positieve intenties niet inzetten. Om een conversatiewaardig bedrijf te worden, is er één belangrijke voorwaarde: laat conversaties toe, sterker nog; moedig ze aan.
Benieuwd of uw bedrijf conversiewaardig is? Bel ons via 0229 27 27 00 of maak gebruik van ons contactformulier.
Bron: Frankwatching
