Waar kijk jij als eerste naar bij aankoop van een product of dienst? Waarschijnlijk is dat niet alleen meer de prijs of kwaliteit van een product, maar ook de ervaring met het merk. Het wordt daarom steeds belangrijker om in te spelen op de klantervaring. In deze blog geven we je 5 tips hoe je de klantervaring voor jouw merk kan verbeteren.
Maar eerst, wat houdt klantervaring precies in? Dit zijn alle elementen waar een klant mee te maken krijgt bij aankoop van jouw product of dienst. Van de eerste bewustwording van jouw merk tot het verlangen om een product of dienst aan te schaffen. Om de klantervaring te optimaliseren is het belangrijk dat je elk contactpunt dat de klant met jouw merk heeft in kaart brengt. Zet jezelf in de schoenen van je klant. Waar geef je een optimale ervaring? En waarop kan er nog verbeterd worden zodat de klant niet naar een van je concurrenten gaat? Belangrijk hierbij is bijvoorbeeld dat je gemakkelijk en consistent zichtbaar bent voor jouw klant, maak het je klant makkelijk. Zorg ervoor dat iedere keer dat de klant in aanraking komt met jouw merk het zinvol en betekenisvol is, dat hij of zij deel wil uitmaken van jouw community. Zo krijg je een loyaal klantenbestand.
5 tips om de klantervaring te vergroten:
1 Zorg voor een gebruiksvriendelijke website
Eén van de belangrijkste dingen is dat je website gebruiksvriendelijk is. De klant moet zo gemakkelijk mogelijk kunnen vinden waar hij naar op zoek is. Onderzoek dit simpelweg door te testen. Analyseer waar de klant op klikt, welke veranderingen wel en niet werken en pas deze resultaten toe. Dit kan bijvoorbeeld door A/B testing. Een groep krijgt de ene versie van je website te zien en een andere groep de ander. Snel genoeg heb je resultaten welke versie beter werkt.
2 Personaliseer het contact met de klant
Het is natuurlijk niet altijd van belang dat je communicatie-uitingen persoonlijk zijn. Maar met relevantie bereik je sneller jouw potentiële klanten. Vanaf het eerste contact met je klant is het belangrijk dat ze gemakkelijk relevante informatie voor hen op je website vinden. Heeft je klant al eerder wat bij je gekocht? Dan is het belangrijk dat ze daarna alleen relevante communicatie-uitingen van je te zien krijgen. Let hierbij op waar iemand woont, maar ook eerdere aankopen en interesses.
3 Oplossingen moeten gemakkelijk gevonden kunnen worden
Wanneer je website helemaal goed is ingericht en een aankoop makkelijk gedaan kan worden, is daarmee niet alles gedaan. Het moet voor klanten makkelijk zijn om een vraag te stellen of een klacht in te dienen. Zorg ervoor dat je de juiste persoon aan de juiste tool verbindt. Voor simpele vragen kun je een chatbot instellen die automatische antwoorden geeft. Deze kun je naar verwachting inrichten. Maar lang niet alle vragen zijn te beantwoorden met automatische antwoorden. Daarom blijft het belangrijk dat er ook personen achter je klantenservice zitten die klanten gemakkelijk en snel kunnen helpen. Wanneer een klant met een klacht snel geholpen wordt, kun je de weerstand alweer wat verhelpen zodat de klant de volgende keer gewoon weer voor jouw merk wil kiezen.
4 Herinner je klanten
Het is belangrijk dat je het verhaal van een klant onthoudt. Wat zijn hun interesses, waar komen ze vandaan, wat hebben ze in het verleden aangeschaft maar ook bij welke concurrenten ze wel eens wat hebben gekocht en wat daar is misgegaan. Dan kun je voorkomen dat dit ook misgaat bij hun ervaring met jouw bedrijf. Onthoud een vraag of klacht, zodat ze niet telkens over hetzelfde moeten beginnen. Dat zorgt ervoor dat ze alleen maar geïrriteerder worden. Weet wat je klant wilt, voordat ze er telkens (opnieuw) naar moeten vragen.
5 Houd je social mediakanalen up to date
Het overgrote deel van de mensen shopt via hun telefoon, of halen er in ieder geval hun informatie vandaan. Social media speelt hier een grote rol in, zeker nu het ook mogelijk is om via Instagram aankopen te doen. Zorg ervoor dat je social mediakanalen up to date zijn. Houd ze op de hoogte van de laatste nieuwtjes omtrent je merk en wat je verkoopt. Daarnaast is interactie via social media natuurlijk supergemakkelijk. Veel klanten kiezen er dan ook voor om via social media contact op te nemen met een bedrijf. Reageer hier snel en consequent op! Dan zullen je klanten je blijven volgen en zorg je voor een loyaal klantenbestand.
Het overgrote deel van de mensen shopt via hun telefoon, of halen er in ieder geval hun informatie vandaan. Social media speelt hier een grote rol in, zeker nu het ook mogelijk is om via Instagram aankopen te doen. Zorg ervoor dat je social mediakanalen up to date zijn. Houd ze op de hoogte van de laatste nieuwtjes omtrent je merk en wat je verkoopt. Daarnaast is interactie via social media natuurlijk supergemakkelijk. Veel klanten kiezen er dan ook voor om via social media contact op te nemen met een bedrijf. Reageer hier snel en consequent op! Dan zullen je klanten je blijven volgen en zorg je voor een loyaal klantenbestand.
Wil jij graag inspelen op de klantervaring via social media en meer weten over de mogelijkheden op het gebied van adverteren? Neem eens contact met ons op. We helpen je graag verder.
