De cijfers liegen niet. Klantreacties vergroten de betrouwbaarheid aanzienlijk. Potentiële kopers vertrouwen de mening van andere klanten het meest. In een webshop is het toevoegen van klantreacties zeker aan te raden. Het is echter wel belangrijk om klanten te stimuleren om een reactie te schrijven. Ondernemers noemen ‘angst voor negatieve reacties’ vaak als reden om geen klantreacties toe te voegen aan de website. Maar ook de negatieve reacties zijn erg bruikbaar!
Cijfers online reviews
Zelf ben ik van mening dat klantreacties van groot belang kunnen zijn. Ik ben daarom op zoek gegaan naar cijfers om anderen te overtuigen. Dit leverde de volgende cijfers op:
81% van de mensen gebruikt klantreacties in hun koopbeslissingen
92% heeft meer vertrouwen in informatie die zij online vinden dan informatie die zij via een verkoper krijgen
70% deelt de reviews die zij lazen met vrienden, familie en collega’s
51% gebruikt internet voordat zij een aankoop doen
Het meest interessant vond ik deze getallen:
90% van de online klanten vertrouwen aanbevelingen van mensen die zij kennen
70% van de online klanten vertrouwen aanbevelingen van mensen die zij niet kennen
27% vertrouwt experts
14% vertrouwt advertenties
8% vertrouwt beroemdheden
Reacties van anderen hebben veel meer impact dan uw eigen advertenties. Wat gelooft u eerder?
Een bedrijf dat zegt dat zij de beste zijn, of meerdere klanten die zeggen dat zij de beste zijn?
Klantreacties stimuleren
Juist omdat de klantreacties zo belangrijk kunnen zijn, is het belangrijk om de reacties actief te stimuleren. Arke is een bedrijf dat dit erg goed doet. Ik heb daar afgelopen zomer mijn vakantie geboekt. Toen ik weer thuis was, kreeg ik een mailtje met de vraag of ik een beoordeling in zou willen vullen. Normaal gesproken zou ik daar niet eens aan denken. Net als ik vonden veel mensen dit geen probleem. Zojuist heb ik een willekeurig hotel aangeklikt. Maar liefst 410 beoordelingen! Dit geeft enorm veel informatie en een beter beeld over het hotel. Arke zou echter niet zo veel reviews hebben als zij hun klanten hier niet persoonlijk om vroegen.
Voorbeeld Tourism Australia
Een ander fantastisch voorbeeld is Tourism Australia. Dit bedrijf wilde graag meer toeristen naar Australië lokken. In plaats van zelf te vertellen waarom Australië fantastisch is, vroegen zij mensen om hun favoriete vakantieherinneringen te delen en te vertellen waarom Australië zo uniek is. Daarbij werden ook foto’s geplaatst. Uiteindelijk kon je door deelname een reis naar Australië winnen. Het resultaat: duizenden foto’s en meningen van mensen die in het land zijn geweest. Mede daardoor is het aantal vakanties naar Australië enorm gestegen. Het enorme aantal foto’s zorgt er alleen voor dat de site niet zo snel laadt. Het is echter wel de moeite waard om even een kijkje te nemen!
Bang voor negatieve reviews?
U hoeft niet bang te zijn voor negatieve reviews. Hier kunt u juist voordeel uit halen door uw producten te verbeteren aan de hand van de klachten. Contact opnemen met de desbetreffende klant kan natuurlijk ook. Dan kan er samen naar een passende oplossing worden gezocht. Daarnaast heeft een onderzoek van Reevoo laten zien dat negatieve reviews juist tot meer vertrouwen/conversie leiden. Wat denkt u zelf eigenlijk als er drie negatieve reacties zijn tegenover twintig positieve? Ik denk dan: wat een zeikerds, die drie!
Cijfers:
http://www.fa-mag.com/online-extras/9650-advisors-need-to-go-the-extra-mile.html
Meer informatie over wat referenties voor uw onderneming kunnen doen? Maak gebruik van ons contactformulier of neem telefonisch contact met ons op via 0229 - 27 27 00.
