Het contact met klanten is en zal altijd erg belangrijk zijn. Waar dit voorheen voornamelijk via telefonisch- en mailverkeer verliep, begint social media nu een steeds belangrijkere rol te spelen bij klantcontact. In de loop van jaren is er steeds meer contact gekomen via social media. Door de komst van social media is het voor consumenten makkelijk geworden om vragen te stellen, klachten in te dienen en om contact te komen met bedrijven.
Struikelpunten contact via social media
Social media kunnen perfect worden ingezet om de klanten goed te helpen en te informeren. Als organisaties een grote groep volgers weet te genereren via social media, ontstaan er mooie kansen om een grote groep mensen in één keer te kunnen bereiken. Toch zijn er een aantal valkuilen als het gaat om klantcontact via social media, waar rekening mee moet worden gehouden. Zo moet er worden gelet dat de kanalen niet alleen ingezet wordt voor reclame en promotie voor producten en diensten. Leuke weetjes, feitjes en blogberichten kunnen af worden gewisseld met reclame, zodat de social mediagebruikers de berichten niet als storend gaan ervaren.
Er zullen klanten zijn die via social media een klacht indienen of een vraag stellen. Jouw taak als bedrijf of organisatie zijnde is om snel en goed antwoord te geven op deze klachten en vragen. Organisaties worden onder druk gezet via social media, zodra er iets gebeurd wat de consument niet aanstaat kan hij/zij dit meteen op social media posten en iedereen kan dat lezen. Via social media kunnen bedrijven of organisaties direct een passende oplossing bieden en antwoord geven op de vraag. Hierdoor laat je zien dat je klantvriendelijk bent en win je sympathie van de social mediagebruikers.
Vaak is het zo dat een organisatie social media ziet als afzonderlijke kanalen. Zo worden er specialisten aangesteld om dit apart te regelen en worden de verschillende social mediakanalen in een hokje gestopt. Dit is ene gemiste kans, voornamelijk voor het klantcontact. De social media wordt vaak door een communicatie-afdeling gerund, hierdoor heeft serviceteam vaak geen idee wat er zich afspeelt op de verschillende kanalen. Een webcare-team dat verantwoordelijk is voor het klantcontact op alle kanalen zorgt ervoor dat er geen afstand tussen organisatie en klant ontstaat.
Snel en persoonlijk contact
Snelheid is een belangrijke factor als het gaat om klantcontact via social media. Een gemiddelde reactietijd van 15 minuten werkt erg positief. Klanten willen namelijk snel geholpen worden en niet pas de volgende dag een reactie krijgen. Buiten kantoortijden hebben klanten ook behoefte aan contact, zoals in het weekend en in de avonduren. Zo zijn er een groeiend aantal organisaties die 24/7 bereikbaar zijn via verschillende sociale kanalen.
Wat ook als positief wordt ervaren is het persoonlijk maken van contact, door gebruik van eigen namen en initialen. Wanneer een medewerker gereageerd met zijn of haar eigen naam wordt het contact persoonlijker en menselijker. Dit zorgt ervoor dat de afstand tussen de klant en de organisatie verkleind wordt.
Heb je nog vragen overgehouden na het lezen en wil je weten wat ipsis voor jou kan betekenen? Neem contact met ons op via 0229 27 27 00 of vul ons contactformulier in.
